Переговоры сопровождают нас в большинстве профессиональных и личных ситуаций. От того, насколько грамотно, психологически верно они выстроены, зависит и наш успех, и успех нашей организации.

Деловая коммуникация, или деловое общение, — это обмен информацией между людьми или коллективами для решения задач, достижения целей или оптимизации процессов в компании.

Деловая коммуникация не всегда серьёзна и жёстко регламентирована. Деловым считается любой вид общения, который происходит в рабочем пространстве либо преследует рабочие цели.

Виды деловых коммуникаций

Деловая коммуникация преследует самые разнообразные цели: от передачи информации, до постановки задач, установления контакта и привлечение к сотрудничеству. Умение вести диалог в деловой среде – это неотъемлемый инструмент ведения бизнеса.

Любое общение на работе — это деловая коммуникация. Она может быть разных видов:

• устная и письменная
• вербальная и невербальная
• онлайн и офлайн
• личная и публичная

Деловые коммуникации помогают руководителям и сотрудникам лучше понимать задачи и требования. Это является важным фактором для выполнения работы с должным качеством и в установленные сроки. Эффективная коммуникация обеспечивает прозрачность, позволяет устранить производственные проблемы и снизить риски.

Коммуникации помогают устанавливать контакт с клиентами и партнерами, совершать продажи, получать обратную связь. Всё это что улучшает качество продуктов и услуг и влияет на увеличение прибыли.

Сотрудник может предложить решение задачи руководителю, а тот в ответ покачает головой и попросит поискать ещё варианты. Просьба руководителя — это тоже коммуникация. Невербальная. Его жест головой —сигнал, по которому сотрудник понимает, что его предложение не подходит. Коллеги могут обсуждать задачи на встречах или в переписке, один на один или коллективно, в чатах, в почте, на онлайн встречах. Всё это ― формы деловой коммуникации.

Общие правила деловых коммуникаций

Зачастую деловую коммуникацию понимают как общение. Но от привычного общения она отличается тем, что собеседникам нужно достигнуть определенного результата. И чем она эффективнее выстроена, тем лучший результат можно получить по итогу.

С помощью коммуникации можно:

• получить информацию
• выстроить общение
• взаимодействовать
• принимать решение
• управлять процессами

Деловая коммуникация – это не просто общение, это не разговор о том, как вы провели выходные. Цель деловой коммуникации – решение рабочих вопросов, обмен информацией, принятие решений, управление персоналом и процессами.

Любые деловые коммуникации с определенной целью – это переговоры

Хотя вся жизнь и состоит из сплошных переговоров, вести их эффективно мало кто умеет. Так что же это такое – переговоры? Из чего они состоят? Какие правила подготовки проведения переговоров нужно знать?

Деловые переговоры можно классифицировать на:

а) переговоры по определенному поводу. Например, в связи с установлением партнерского соглашения

б) переговоры при определенных обстоятельствах. Например, у клиента возникло недовольство одним из этапов работ.

в) переговоры с определенной целью. Например, для обсуждения деталей контракта.

г) переговоры по определенным рабочим вопросам.

В основном при проведении деловых переговоров партнеры либо находятся на равных, т. е. испытывают друг к другу обоюдный интерес, либо один из участников находится в роли нуждающегося «просителя», которому необходимо склонить другого на свою сторону. В процессе переговоров обычно стремятся добиться взаимной договоренности по определенному вопросу, где, как правило, сталкиваются интересы, а также достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из‑за противоречия интересов, не разрушая при этом отношения.

На этот счет существует отличный инструмент, который называется «6 – шаговая система обработки возражений».

«6 – шаговая система обработки возражений»

Первоначально Вам важно:

• Выяснить, чем вызвано возражение, в чем его суть
• Использовать возражения для того, чтобы выяснить истинные интересы, мотивы и потребности
• Узнать, что именно мешает ему принять решение.
• Рассматривать возражения партнера по переговорам как запрос на дополнительную информацию или ее изменение, или как сигнал о необходимости изменения типа взаимодействия (поведения) с ним

После того, как вы выясните и поймете суть возражения, вам легко будет понять, серьезное это возражение или возможно его развеять одним аргументом.

«несерьезные» возражения – когда у собеседника неуверенный тон, отсутствие аргументов, чаще защитная форма поведения. Выясняются с помощью уточняющего вопроса.

«серьезные», фундаментальные – когда собеседник говорит уверенно, аргументируя свою позицию; обрабатываются по принципу психологической техники 6-шаговой техники обработки возражений».

1шаг. Выслушивайте возражения. Если их несколько, то ранжируйте и отвечайте на каждое в отдельности

2шаг. Попросите более подробно изложить возражение. «расскажите поподробнее, пожалуйста»; «что Вы имеете в виду?»; «что конкретно Вы хотите сказать?»

3шаг.Побудите собеседника к рассуждению, задавайте вопросы, отвечая на которые сам человек справится со своим возражением, помогайте рассуждать, а не убеждайте.

4шаг. Поддержите уважение к его мнению, а затем еще раз сформулируйте вывод третьего шага. Ответьте на возражение, сначала вернувшись к его доводам. Улыбка, эмоциональное присоединение к партнеру: «Да, действительно…, но, согласитесь…;

5шаг. Подтвердите ответ, убедитесь, что Вас услышали, и с Вами согласны.

– теперь мы это полностью решили, не так ли?

– это именно тот ответ, который Вам требуется, не так ли?

– это убедило Вас?

6шаг. Немедленно переключите внимание партнера к следующему позитивному шагу, направленному на договоренность. Инициативу предлагаете Вы: «Кстати, …»

Дополнительные правила к технике и методы аргументирования, подробное раскрытие темы деловых переговоров, механики и инструменты – мы даем на наших курсах «Эффективные переговоры» и «Эмоциональная устойчивость. Уверенность и защита от манипуляций».

Подготовка переговоров

К любым переговорам вне зависимости от степени их важности лично для вас или для организации, которую вы представляете, необходимо тщательно готовиться и от того, насколько хорошо вы подготовитесь, будет зависеть успех самих переговоров.

В процессе подготовки переговоров важно:

1) четко определить цель и пределы переговоров;

2) получить как можно больше информации о партнере, о членах делегации, в особенности о ее главе (должность, полномочия, семейное положение, интересы, пристрастия, сильные и слабые стороны, биография и т. д.);

3) согласованно выбрать место и время встречи;

4) четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

И важно помнить, что любая коммуникация может привести к конфликту.

Конфликты в деловой среде

В деловой коммуникации могут возникать различные проблемы, включая недостаток информации, понимание противоречий, неэффективность коммуникации и низкую мотивацию сотрудников. Проблемы связаны с отношениями или языковыми барьерами, а также с культурными различиями, которые могут затруднять взаимопонимание между людьми.

Конфликт – это столкновение противоположно направленных целей, интересов позиций, мнений или взглядов двух или более людей; это борьба за определенный статус, власть, ресурсы, – в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт возникает в результате трех факторов:

• противоречие, или существенное различие между ценностями, интересами, целями, мотивами, ролями участников ситуации
• негативные эмоции и чувства по отношению к друг другу
• противодействие, противоборство, стремление нанести ущерб противнику

Причины возникновения конфликтов могут быть самыми разными:

· Искажение информации

· Потеря информации.

· Не внятная, монотонная, длительная речь. Большое количество информации, без выделения главного

· Использование непонятных или неоднозначно понимаемых терминов

· Добавление информации

· Двойные сигналы

· Неисполнительность, отрицательная репутация

· Нарушение дистанции в общении

· Проявление невнимания, высокомерия, подчеркивание разногласий, категоричность, агрессивность

· Желание отстоять свою точку зрения и интересы в ущерб интересам других

· Расхождение личностных позиций

· Отсутствие мотива или возможностей для изменения позиции

Сегодня компромисс — наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов в деловой среде. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в следующем:

• заявить, что конфликт невыгоден обоим конфликтующим;
• предложить конфликт прекратить;
• признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте (они наверняка есть, и признать их для вас почти ничего не стоит);
• сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является для вас главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых ничего не стоит уступить. Можно уступить и в серьезных, но не принципиальных вещах;
• высказать пожелания об уступках, необходимых со стороны оппонента (они, как правило, касаются ваших основных интересов в конфликте);
• спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их;
• если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Для разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным можно посоветовать следующее:

1. Руководителю необходимо заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предполагает. Изменить мотивацию поведения подчиненного можно различными способами — от разъяснения неправильности его позиции до предложения определенных уступок, если руководитель в чем-то неправ.

2. Аргументируйте свои требования в конфликте. Настойчивость в требованиях к подчиненному целесообразно подкрепить убедительностью доводов и правовыми нормами.

3. Умейте слушать подчиненного в конфликте. Руководитель иногда принимает неверное решение из-за отсутствия необходимой информации. Ее мог бы дать подчиненный, однако руководитель не удосуживается выслушать его, а это затрудняет разрешение конфликта.

4. Вникайте в заботы подчиненного. Многие конфликты «по вертикали» возникают из-за неупорядоченности деятельности подчиненного, восприятия им нагрузки как чрезмерной. Более разумное отношение начальника к интересам подчиненного, иногда даже демонстрация того, что его проблемы небезразличны для руководства, делает подчиненного сговорчивее, менее конфликтным и компромиссным.

5. Без особой нужды не идите на эскалацию конфликта с подчиненным. После обострения конфликта его сложно разрешать, так как ухудшаются межличностные отношения, растет уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов в результате взаимной грубости.

6. Повышение голоса в конфликтном диалоге с подчиненным — не лучший аргумент. Как показывают исследования, в 30 % конфликтов с подчиненными руководители допускают грубость, срываются на крик и т.п. Грубость является признаком того, что руководитель не владеет ситуацией и собой. Слово — вот основное средство воздействия на подчиненного и использовать его нужно для разрешения конфликта, а не его обострения.

7. Переход с «Вы» на «ты» является фактическим унижением подчиненного. Это дает ему моральное право ответить тем же. При разрешении конфликта важно соблюдать служебную дистанцию по отношению к подчиненному, обращаться к нему на «Вы».

8. Если руководитель прав, то ему целесообразно действовать спокойно, опираясь на должностной статус. Спокойствие руководителя, его уверенность в себе усиливают в глазах подчиненного справедливость требований начальника.

9. Используйте поддержку вышестоящего руководства и общественности. Это необходимо в ситуации неуступчивости подчиненного и правоты руководителя. Важно, чтобы поддержка была направлена не на усиление давления на подчиненного, а на разрешение противоречия.

10. Не злоупотребляйте возможностями должностного положения. Должностное положение — солидное преимущество в конфликте с подчиненным. Неопытные руководители для разрешения конфликта в свою пользу используют такие способы воздействия на оппонента, как увеличение его рабочей нагрузки, создание ему неудобств, сложностей, применение дисциплинарных санкций и т.п. Такие действия озлобляют подчиненного, делают его неуступчивым, затрудняют разрешение конфликта.

11. Не затягивайте конфликт с подчиненным. Помимо потери рабочего времени длительные конфликты чреваты взаимными обидами и, как следствие, потерей преимуществ правого в конфликте. С увеличением длительности конфликта возрастает вероятность победы подчиненного и уменьшается такая вероятность для руководителя.

12. Не бойтесь идти на компромисс. Особенно в тех случаях, когда у руководителя нет уверенности в своей правоте.

13. Если вы неправы в конфликте, то лучше не затягивать и уступить подчиненному. Необходимо найти мужество признаться в этом самому себе, а при необходимости — извиниться перед подчиненным. Сделать это желательно один на один, указав подчиненному, что он также допустил просчеты (что обычно и бывает).

14. Помните, что конфликтный руководитель — это не всегда плохой руководитель. Главное — быть справедливым, требовательным к себе и к подчиненным, решать проблемы, а не просто обострять отношения.

15. Конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель. Упрочению вашего авторитета будет способствовать умение разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Общие правила эффективной деловой коммуникации

Прося о чем-то:

· Говорите по существу

· Объясните, почему вы просите об этом

· Объясните важность/последствия невыполнения просьбы

· Будьте кратки

· Не пытайтесь хитрить

· Не сводите просьбу на личности

· Будьте готовы к отказу

Собирая информацию:

· объясните, почему она вам нужна

· не оправдывайтесь

· задавайте прямые вопросы

· слушайте

· не перебивайте

· не нужно отвечать устно на каждую реплику

Не соглашаясь:

• сначала четко выскажите положения, с которыми вы согласны
• затем четко и обосновано выскажите положения, с которыми вы не согласны
• слушайте
• покажите, что вы понимаете точку зрения собеседника
• не сводите свое несогласие на личности
• не соглашайтесь, с тем, что сказано, а не с человеком, который это высказал
• будьте готовы изменить свое мнение
• обговорите позитивное решение.

Заключение

Деловые коммуникации – это неотъемлемая часть нашей повседневной жизни.

Для улучшения деловой коммуникации в компании можно использовать различные методы и инструменты, такие как:

· обучение коммуникационным навыкам, ведению переговоров, управлению конфликтами, эмоциональному интеллекту и уверенному поведению

· более эффективное использование электронной почты, установление правил и регламентов

· внедрение системы управления проектами

· взращивание приверженности целям

· стимулирование открытости и взаимопонимания между коллегами

Эффективных коммуникаций вам!